中山市新绿洲木业有限公司-高品质木地板
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新绿洲售后服务-高品质木地板
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一、售后服务问题的责任界定:

1、新绿洲木地板的售后服务: 是指从产品销售安装完成之日起对用户所做的一系列服务工作,其中实木地板保修期为三年,实木复合地板保修期为五年,强化木地板保修期为二十年。服务内容包括送货、安装、维修并向客户介绍产品的使用、保养知识,以及处理不同原因所产生的投诉,并保证不被媒体曝光及行政处罚。

2、责任界定: 勘查现场状况后,必须要先确认问题的责任归属,如果问题是由消费者人为造成损坏,或者不是由公司指定铺装,属于消费者责任,视为无效投诉;如果问题是由产品本身质量、铺装施工等原因造成的,视为有效投诉。

二、消费者售后服务处理流程:

1、消费者在购买并铺装新绿洲地板后,如果出现售后问题,可以有两种途径进行投诉:
⑴、建议直接向当地经销商进行投诉。
⑵、打公司800全球免费服务电话:800-999-3686进行投诉。

2、由当地经销商直接或新绿洲售后服务部门委托当地经销商,进行调查了解,实地勘查现场。

3、根据现场实际状况进行分析,界定责任,填写勘查报告,得出相应的分析结果,确认问题是有效投诉还是无效投诉,如是无效投诉,作相应解释处理。

4、若是有效投诉,经证实为本身质量问题的产品,公司负责退换;其他因安装和施工原因引起的问题,包括工时费、投诉赔偿等处理,经销商负责处理解决并承担费用。

三、公司和经销商的权利和义务:

1、公司授权当地经销商组建售后服务队,发给授权证书。

2、公司统一培训售后服务人员,能达到技术标准者发给上岗证。

3、公司负责提供合格产品,如安装前有质量问题,可按退货条款退换。

4、公司提供产品及服务质量跟踪单,在保修期内(安装后)非人为因素导致的严重爆裂或大面积脱漆等现象,经证实为质量问题的产品,公司负责退换;其他问题(包括工时费、投诉赔偿等)经销商负责处理解决并承担费用。

5、经销商如未按公司有关规定执行而造成公司经济及名誉损失,公司有权取消经销商售后服务队伍组建权利,并有权终止经销协议,追究赔偿及法律责任。

6、经销商组建售后服务队伍,负责售后服务人员的管理、工作安排及制定相关的规章制度。

7、经销商负责售后服务的系列工作,填写《售后服务质量跟踪卡》。

8、在保修期内经销商负责处理用户投诉问题,如因处理不当所造成不良影响,须承担所有责任与费用。

9、经销商应在接到投诉24小时内回复用户,并找出原因、分析责任,如与公司产品质量有关,应同公司协商处理。

10、经销商接到产品质量问题投诉后,应规范填写勘察报告并传真至公司售后服务部门,公司核实情况后作出处理批复意见。

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