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 一、售后服务问题的责任界定：
1、新绿洲木地板的售后服务： 是指从产品销售安装完成之日起对用户所做的一系列服务工作，其中实木地板保修期为三年，实木复合地板保修期为五年，强化木地板保修期为二十年。服务内容包括送货、安装、维修并向客户介绍产品的使用、保养知识，以及处理不同原因所产生的投诉，并保证不被媒体曝光及行政处罚。
2、责任界定： 勘查现场状况后，必须要先确认问题的责任归属，如果问题是由消费者人为造成损坏，或者不是由公司指定铺装，属于消费者责任，视为无效投诉；如果问题是由产品本身质量、铺装施工等原因造成的，视为有效投诉。
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客户满意---追求**服务！超出客户希望。 服务理念 —— 二、消费者售后服务处理流程：
1、消费者在购买并铺装新绿洲地板后，如果出现售后问题，可以有两种途径进行投诉：
⑴、建议直接向当地经销商进行投诉。
2、由当地经销商直接或新绿洲售后服务部门委托当地经销商，进行调查了解，实地勘查现场。
⑵、打公司服务电话进行投诉：800-999-3686进行投诉。
3、根据现场实际状况进行分析，界定责任，填写勘查报告，得出相应的分析结果，确认问题是有效投诉还是无效投诉，如是无效投诉，作相应解释处理。
4、若是有效投诉，经证实为本身质量问题的产品，公司负责退换；其他因安装和施工原因引起的问题，包括工时费、投诉赔偿等处理，经销商负责处理解决并承担费用。
三、公司和经销商的权利和义务：
1、公司授权当地经销商组建售后服务队，发给授权证书。
2、公司统一培训售后服务人员，能达到技术标准者发给上岗证。
3、公司负责提供合格产品，如安装前有质量问题，可按退货条款退换。
4、公司提供产品及服务质量跟踪单，在保修期内（安装后）非人为因素导致的严重爆裂或大面积脱漆等现象，经证实为质量问题的产品，公司负责退换；其他问题（包括工时费、投诉赔偿等）经销商负责处理解决并承担费用。
5、经销商如未按公司有关规定执行而造成公司经济及名誉损失，公司有权取消经销商售后服务队伍组建权利，并有权终止经销协议，追究赔偿及法律责任。
6、经销商组建售后服务队伍，负责售后服务人员的管理、工作安排及制定相关的规章制度。
7、经销商负责售后服务的系列工作，填写《售后服务质量跟踪卡》。
8、在保修期内经销商负责处理用户投诉问题，如因处理不当所造成不良影响，须承担所有责任与费用。
9、经销商应在接到投诉24小时内回复用户，并找出原因、
分析责任，如与公司产品质量有关，应同公司协商处理。
10、经销商接到产品质量问题投诉后，应规范填写勘察报告并传真至公司售后服务部门，公司核实情况后作出处理批复意见。 |
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